【ライフスタイル】
スマートフォン・パソコンでの手続きで8割以上がつまずきを経験、約2割が途中で手続きをあきらめている(2026年4月20日)
調査・研究～モバイル社会研究所で実施している調査・研究テーマのご紹介～
ポイント
調査結果
NTTドコモ モバイル社会研究所では、スマートフォン等を使ったオンライン手続きが増加する中での社会への影響を把握するため、2026年2月に「あんしんなモバイル利用に関する調査」を実施しました。本レポートでは、スマートフォン・パソコンでの手続き時につまずく頻度や、ログイン・認証方法に関する調査結果を紹介します。あわせて、過去の調査結果もご参照ください。
【過去の調査結果】
2025年8月25日 QRコード決済サービス利用者の8割が画面ロックを行っている
2025年版モバイル社会白書 第5章 安心・安全
1. 8割以上がスマートフォン・パソコンでの手続き時につまずきを経験、手続き頻度が多いほどつまずきも多い傾向
オンラインサービスの登録・申請が身近になる中で、スマートフォンやパソコンでの手続き時につまずく人はどの程度いるのでしょうか。全国の15歳～69歳を対象に「スマートフォンやパソコンで、何かの登録や申し込みをしようとして、途中でうまく進められなかったことはどの程度ありますか？」と質問し、性年代別に集計をしました(図1-1)。
その結果、「ほぼ毎回」は2%、「よくある」は8%、「ときどきある」は27%、「まれにある」は47%、「ない」は16%となりました。手続き時につまずく経験がある人は8割以上となりました。
つまずく頻度については、性年代別では顕著な差は見られませんでした。一方で「スマートフォンやパソコンで手続きをする頻度別」に集計すると、手続き頻度が多い人ほど、つまずく頻度も多い傾向がみられました(図1-2)。
このことから、スマートフォンやパソコンでの手続き時につまずく頻度は、性年代差よりもICT活用状況のほうが影響が大きい傾向が示されました。
（※手続き時につまずく頻度について、発生割合の目安として「ほぼ毎回（80～100％）」「よくある（50～79％）」「ときどきある（20～49％）」「まれにある（1～19％）」「ない（0％）」の選択肢を用いて調査をしています）
図1-1. スマートフォンやパソコンでの手続き時につまずく頻度 (性年代別・単一回答)
[調査対象：全国の15歳～69歳]
図1-2. スマートフォン・パソコンでの手続き時につまずく頻度 (手続き頻度別・単一回答)
[調査対象：全国の15歳～69歳]
2. 手続き時につまずく要因はログインが多く、約2割は途中で手続きをあきらめている
それでは、スマートフォンやパソコンでの手続きがうまくいかなかった理由は何でしょうか？集計をしたところ「ID・パスワードなどが思い出せなかった」が36%と最も多く、次いで「ログインができなくなった」が25%でした。この結果から、ログインに必要な情報が分かりにくい、または思い出せないことが、手続きにつまずく主な原因であると考えられます(図2-1)。
続いて、スマートフォン・パソコンでの手続きがうまくいかなかった際の解決方法を伺ったところ「ネットで調べて自分で解決した」が38%と最も多く、次いで「時間をおいたあとでもう一度やってみた」が32%、「あきらめた」が22%でした(図2-2)。多くの人が自力で解決を試みる一方、約2割は途中で手続きを断念している実態がうかがえます。
図2-1. スマートフォン・パソコンでの手続きがうまくできなかった理由(複数回答)
[調査対象：手続き時につまずいたことがある全国の15~69歳(n=7,505)]
(※選択肢はランダムな順序で提示)
図2-2. スマートフォン・パソコンでの手続きがうまくできなかった際の解決方法(複数回答)
[調査対象：手続き時につまずいたことがある全国の15~69歳(n=7,505)]
(※選択肢はランダムな順序で提示)
3. パスワード認証は約6割、顔・指紋認証は約3割が毎日利用
前節では、手続きにつまずく要因としてログインに関する問題が多く挙げられましたが、顔認証や指紋認証といった方法は、IDやパスワードを覚えたり入力したりする必要がないことから、ログイン時のつまずきを軽減できる可能性があります。最近では、このような仕組みを採用したパスキーといった認証方式の利用も広がっています。そこで、スマートフォン・タブレット・パソコンなどにおけるログイン方法や二段階認証の実施頻度や認知度を調べました(図3-1)。
その結果、パスワード認証を毎日実施している割合は約6割、顔認証・指紋認証を毎日実施している割合は約3割、二段階認証を毎日実施している割合は11~14%となりました。顔認証・指紋認証は二段階認証より利用率が低いですが、毎日実施する利用頻度は二段階認証より高い傾向となりました。また、顔認証や指紋認証を知らない人は1割未満でした。
性年代別に集計をした結果、パスワード認証は性年代の顕著な差はみられず(図3-2)、顔認証は年代差がみられ(図3-3)、指紋認証は男女で利用頻度に差がみられました(図3-4)。スマートフォンでは指紋認証を搭載せずに顔認証のみを搭載している場合も多いことが影響している可能性が考えられます。
図3-1. 各ログイン方法の実施頻度 (性年代別・単一回答)
[調査対象：全国の15歳～69歳(n=8,938)]
図3-2. パスワードを使ったログイン頻度 (性年代別・単一回答)
[調査対象：全国の15歳～69歳]
図3-3. 顔認証を使ったログイン頻度 (性年代別・単一回答)
[調査対象：全国の15歳～69歳]
図3-4. 指紋認証を使ったログイン頻度 (性年代別・単一回答)
[調査対象：全国の15歳～69歳]
今後もモバイルサービスのあんしん・安全な利用実態について、継続的に調査・発信していきます。なお、「ドコモスマホ教室」では、スマートフォンをあんしん・安全に使うための講座を提供しています。スマホを使ったキャッシュレス決済や生成AIなど幅広く学べる講座を提供していますのでご活用ください。
調査概要 ―「出典：2026年 あんしんなモバイル利用調査」―
| 調査方法 | Web調査 |
|---|---|
| 調査対象 | 全国15歳～69歳男女 |
| 有効回答数 | 8,938(2026年2月調査) |
| サンプリング | クォータ・サンプリングを用いて、日本の人口構成（性別・年齢［5歳刻み］・都道府県）に基づきサンプルサイズを設計し、オンライン登録パネルから回答を収集 |
| 調査時期 | 2026年2月 |
問い合わせ先
本レポートのお問い合わせについては、「お問い合わせページ」でご確認ください。
モバイル社会研究所では、「スマホ・ケータイ」の所有状況を経年で独自に調査した結果を『モバイル社会白書』として下記のURLで公開しています。ぜひご活用下さい。
https://www.moba-ken.jp/whitepaper/
